No Rules Rules : la franchise et le feedback chez Netflix

< No Rules Rules : Les éléments clés de la philosophie Netflix

Avec la "talent density", la franchise et le feedback constituent l'un des piliers sur lesquels Netflix a bâti son succès.  La philosophie Netflix à ce sujet est concentrée dans une formule : “say what you really think - with positive intent” ("dites ce que vous pensez vraiment - avec une intention positive").

De l'importance de la communication

C'est à travers un épisode de sa vie personnelle que Reed Hastings, PDG et co-fondateur de Netflix, raconte avoir compris la valeur du feedback et de la transparence.

Voyant leur mariage en crise et le divorce semblant de plus en plus inéluctable, Reed et sa femme résolvent de suivre une thérapie de couple. Chose qu'il n'avait jamais faite, au cours de cette thérapie, le patron américain exprime ses ressentis et ses opinions, donne et reçoit des feedbacks de manière transparente. L'effet est presque magique : en partageant ses ressentis, chacun réussit à se mettre à la place de l'autre et à s'améliorer. La communication reprend. Le mariage est sauvé.  

Fort de cette leçon, Reed décide de tout faire pour permettre la transparence chez Netflix. Et cette transparence passe notamment par le feedback.

Anytime, anywhere, anyone

Les feedbacks Netflix suivent quelques grands principes :

• Ils doivent être faits quand ils sont le plus utiles, c'est-à-dire souvent dès que possible, à n'importe quel moment et n'importe quel endroit - y compris en public devant d'autres collaborateurs.
• Pour qu'un maximum de points d'amélioration soient notés et pris en compte, les feedbacks doivent venir du plus grand nombre de personnes possible. Chaque personne peut faire des retours à qui elle souhaite, même des collaborateurs à des niveaux hiérarchiques très supérieurs.

> Voir "Pourquoi et quand faire un feedback ? Les apports de Netflix"

Un comportement contre-nature

L'être humain, souligne Reed, a une grande difficulté à recevoir des feedbacks négatifs, liée à la peur primitive d'être rejeté par le groupe.

Cette peur profonde est liée à l'instinct de survie, car pendant des dizaines de milliers d'années, l'exclusion du groupe signifiait la mort.

Aller à l'encontre d'un tel héritage n'est pas chose facile. L'entreprise a ainsi mis en place un ensemble de pratiques pour assurer un feedback franc mais également fréquent :

• l'exemplarité : Reed met un point d'honneur, chaque fois que quelqu'un lui fait une remarque sur quelqu'un d'autre, à demander "et qu'est-ce que cette personne t'a dit quand tu lui en as parlé ?"
• la planification : même si le feedback doit pouvoir avoir lieu n'importe où et à n'importe quel moment, pour créer l'habitude, il recommande d'en faire un item régulier des points avec le manager.
• le "State Your Name" : un feedback à 360 écrit une fois par an.
• les "Lives 360s" : un feedback en live sous forme de repas avec un format "start stop continue".
• les "4A" : il s'agit d'une méthode qui encadre tous les formats de feedback.

> Voir "Le feedback chez Netflix : la méthode des 4A"