Le feedback et la franchise constituent, avec la "talent density", l'un des piliers du succès de Netflix. Pour encourager ce comportement contre-nature et cadrer la démarche afin qu'elle produise un résultat positif, Netflix a élaboré une démarche en 4 étapes, les "4A".
< La franchise et le feedback chez Netflix
Le feedback doit être donné avec une intention positive - sont exclus, donc, les feedbacks pour déverser sa frustration, blesser l'autre ou faire avancer son agenda politique. La personne doit expliquer clairement en quoi tel changement d'un comportement spécifique aidera le collaborateur ou l'entreprise - et non pas elle-même.
Par exemple "la manière dont tu cures tes dents dans les réunions avec des partenaires extérieurs est irritante" n'est pas un bon feedback.
La manière correcte de le faire serait plutôt : "Si tu arrêtes de te curer les dents dans les réunions avec des partenaires extérieurs, ils seront plus susceptibles de te considérer comme professionnel, et nous aurons plus de chances de construire une relation solide."
Le feedback doit être centré sur ce que le receveur peut faire différemment, les effets positifs que cela aura - et non les effets négatifs du comportement actuel.
La réaction naturelle face à une critique consiste à se défendre ou trouver des excuses - par réflexe, nous cherchons à protéger notre ego ou notre réputation. La première chose à faire est donc de combattre cette réaction naturelle et de se demander "comment puis-je montrer de la considération pour ce feedback en écoutant attentivement, en considérant le message en étant ouvert d'esprit, sans me mettre sur la défensive ou en colère ?"
Les collaborateurs sont tenus d'écouter et de considérer chaque feedback ; en revanche, il n'y a aucune obligation de suivre les conseils reçus. Le "donneur" et le "receveur" doivent tous les deux comprendre que la décision suivant le feedback est entièrement à la main du receveur.
Netflix est une entreprise peuplée de gens brillants - cela ne fait pas forcément d'eux des êtres bons et généreux. Malgré l'esprit de la démarche et le cadre donné par les 4A, les dirigeants de Netflix s'aperçoivent rapidement que certains - tout en suivant la méthode à la lettre - ne s'en servent que pour rabaisser, humilier ou encore pour faire avancer leurs pions.
Concernant la méthode à adopter face à ce type de comportement, Reed Hastings, CEO et co-fondateur de Netflix, est extrêmement clair : c'est dehors. Peu importe à quel point le "jerk" en question est brillant et compétent par ailleurs, il ne fera que tordre le feedback pour le mettre à son service.
Or, tout comme aucun compromis n'est fait sur la "talent density", pas question de transiger sur le pilier "franchise et feedback".
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Lucie Gadant
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