L'industrie des services a connu d'énormes changements ces dernières années, en grande partie à cause d'un facteur qui affectent la plupart des autres industries : la technologie.
< Darwinisme numérique : un impact systémique
L'industrie de l'hôtellerie, de la restauration, des transports et du tourisme a subi des changements importants au cours des deux dernières décennies.
Le web et le mobile ont poussé ce secteur à repenser sa façon de travailler : réservations de dernière minute, enregistrement via le mobile, commande automatique des menus, transport à la carte,...
L'arrivée de modèles commerciaux tels que les hébergements alternatifs (Airbnb, Abritel) et les plateformes de covoiturage (Uber, Blablacar) modifient également la perception des consommateurs sur les services attendus.
Alors comment cette industrie doit-elle aborder ces activités et ces perturbations potentielles ?
Le marketing numérique est devenu incontournable. La fidélité à la marque est désormais très limitée. Les clients ne sont plus captifs. La seule façon de rester dans le jeu est de travailler sur sa visibilité.
Le service doit être impeccable. De nombreux clients choisissent en fonction des systèmes d'évaluation des plateformes. Quelques mauvaises évaluations peuvent faire chuter considérablement le nombre de clients. Certaines plateformes excluent même les acteurs ayant de mauvaises évaluations. Le pire scénario de Black Mirror est maintenant une réalité.
L'omniprésence du mobile change la donne. Cela permet au client d'être autonome, d'être informé en temps réel et de vivre une expérience personnalisée : "où est le service que j'ai commandé", "je souhaite modifier une option", "j'annule",... Tout doit être rapide, efficace et personnalisable.
Ces changements sont progressifs et chaque acteur doit constamment s'adapter aux nouvelles tendances. Rester compatible avec l'avenir, au risque d'être marginalisé et de disparaître. Ce phénomène s'appelle le darwinisme numérique.
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