Comment favoriser l'adoption utilisateur en s'inspirant de la courbe de Kübler-Ross ?

L'adoption des utilisateurs d'un produit ou d'une nouvelle fonctionnalité est un sujet au centre l'enjeu majeur d'un lancement pour les product managers. Comment optimiser cette adoption lors des lancements (étape où l'on ouvre à tous les utilisateurs) ? En s'inspirant de la courbe de Kübler-Ross, qui apporte un éclairage sur le comportement des individus face au changement, les product managers peuvent développer des méthodes pour optimiser l'adoption.

La courbe de Kübler-Ross décrit en 5 phases successives le comportement des individus face au changement. On y retrouve : le déni, la colère, la négociation, la dépression et l'acceptation.

✅ Déni ➔ Résistance initiale : Tout nouveau produit ou nouvelle fonctionnalité rencontre une résistance initiale des utilisateurs. Une pratique consiste à limiter ce déni en annonçant la nouvelle fonctionnalité via différents canaux (mails, dans l'application, sur le site institutionnel, via le support client ou les account managers) avec un argumentaire empathique pour rassurer sur les changements.

✅ Colère ➔ La Frustration : accompagne les utilisateurs qui ne comprennent pas les motivations du nouveau produit ou de la nouvelle fonctionnalité. Lors de la communication, expliquer pourquoi et comment elle participe à améliorer ou étendre l'expérience ce révèle crucial. La remise en contexte par rapport à la vision du produit à laquelle est attachée ces utilisateurs s'avère également important.

✅ Négociation ➔ Marchandage : Les utilisateurs essaient de trouver des moyens de pression pour conserver ce qu'ils avaient avant, voire jouent de mauvaise foi. Les évolutions majeures sont des clientes de ce comportement. Deux choses sont importantes : annoncer clairement les échéances et ne pas laisser la porte ouverte aux compromis. Cependant, offrir un support et des guides d'utilisation pour faciliter la transition peuvent être des arguments efficaces.

✅ Dépression ➔ Acceptation hésitante : Une certaine réticence peut persister même après l'adoption du produit. Les techniques de gratification sous la forme de badges (gamification) fonctionne particulièrement bien pour encourager et soutenir les utilisateurs pendant cette phase.

✅ Acceptation ➔ Adoption complète : Quand les utilisateurs acceptent et adoptent pleinement le produit, ils sont plus enclin à donner des retours pour des améliorations continues. Féliciter les utilisateurs qui atteignent ce seuil permet de cristalliser leur complète adoption et de les mettre dans un état d’accomplissement de l'intégration de ce changement.

🔑 Les clés en résumé :

1️⃣ Communication transparente : Soyez clair sur les changements et leurs avantages.

2️⃣ Support utilisateur : Offrez un support accessible et des ressources éducatives.

3️⃣ Gratifier les efforts : Mettez en place un système de gratification pour soutenir l'effort.

4️⃣ Célébrer l'adoption : Marquez le coup en félicitant l'usage.